Direkte Kontakte erwünscht

ProMotor/T.Volz

In einer repräsentativen Umfrage aus dem vergangenen Dezember untersuchte der aktuelle Trend-Tacho, wie Kundinnen und Kunden mit ihrer Werkstatt kommunizieren wollen. Die Befragung von eintausend Pkw-Fahrerinnen und -Fahrern erbrachte das deutliche Ergebnis, dass auch in Zeiten, in denen es immer leichter möglich ist, Dinge digital zu organisieren, der Wunsch nach einem direkten Kontakt groß ist.

Wer für sein Fahrzeug in der Werkstatt einen Termin hat, der möchte in der Regel einen direkten Kontakt mit den Verantwortlichen bei der Übergabe, bei zusätzlich notwendigen Serviceleistungen und bei der Rechnungserklärung haben. Sollte eine persönliche Präsenz nicht möglich sein, dann ist wenigstens das Telefon Mittel der Wahl. Dieser Wunsch ist besonders bei den älteren Kundinnen und Kunden – denen, die die 40 überschritten haben, – ausgeprägt. Aber selbst bei den unter 40-jährigen ist das Telefon ein wichtiges Kommunikationsmittel. Immerhin ein Drittel der jüngeren Befragten ist aber auch mit einer Mail zufrieden.

Vertrauen ist die wichtigste Währung

Auch bei der Terminvereinbarung spielt die Mail eine bedeutende Rolle, wenngleich der Telefonanruf immer noch Platz 1 bei der Kontaktaufnahme einnimmt. Je jünger die Befragten, desto eher nutzen sie digitale Buchungsinstrumente, zu denen neben der Mail auch Apps oder Messenger-Dienste, wie WhatsApp gehören. Für diese Altersgruppe gilt auch, dass sie sich einen komplett digitalen Kontakt sehr viel eher vorstellen kann.

Auf die Frage, was entscheidend ist für die Bindung an einen Servicebetrieb, ergab der Trend-Tacho, der durch Kooperation der Sachverständigenorganisation KÜS, der Unternehmensberatung BBE Automotive und der Fachzeitschrift »kfz-betrieb« entstand, eine eindeutige Antwort: Vertrauen. Fehlt es, dann wird gewechselt. Das gaben 41 % der Befragten als Grund dafür an, dass sie sich eine neue Werkstatt gesucht hätten.

Zwei wichtige Lektionen für die Kundenbindung ergeben sich aus der repräsentativen Umfrage: Viele Kommunikationskanäle sollten offen gehalten werden, denn die Bedürfnisse sind je nach Alter der Kundinnen und Kunden unterschiedlich. Wie auch immer der Kundenkontakt abläuft, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sollten in Zusammenarbeit mit den Verantwortlichen alles unternehmen, um Vertrauen aufzubauen, denn Vertrauen schafft Loyalität und treue Kundinnen und Kunden bilden die Basis erfolgreichen Wirtschaftens.

Alle Trend-Tacho-Ergebnisse sind auf der »kfz-betrieb«-Webseite zu finden:

https://www.kfz-betrieb.vogel.de/trend-tacho/.